Unternehmen Wirtschaft - Betriebswirtschaft und Projektmanagement HLW I, Schulbuch

Vertragsabschluss im Verkauf und Einkauf 62 Mündliche Kommunikation Persönlich • Beratungs- und Verkaufsgespräche (z.B. Bank, Autokauf etc.) • Reklamation gekaufter Ware direkt im Geschäft (z.B. Kleidungs- geschäft) • Innerhalb des Unternehmens: Gespräche mit Mitarbeiter/innen, Teambesprechungen etc. Bankberatungsgespräch Wenn Sie ein Konto bei einer Bank besitzen, haben Sie vielleicht selbst schon einmal Post von Ihrem „persönlichen Bank-Kundenbetreuer“ erhalten und wurden zu einem unverbindlichen Gespräch eingeladen, um bei einer Tasse Kaffee über Ihre Finanzen zu sprechen? Da Banken von langfristigen Kundenbeziehungen leben ist es wichtig, durch regelmäßig angebotene Beratungsgespräche im Privatkundenbereich eine Ver- trauensbasis zwischen Bank und Kunde/Kundin zu schaffen. Ziel jeder Bank ist es dabei, entsprechende Geldgeschäfte abzuschließen (z.B. Kredite, verschie- dene Anlageformen, Versicherungen etc.). Beratungsgespräche mit Privatper- sonen finden meist persönlich und direkt in der Bankfiliale statt. Telefonisch • Kundenservice/Hotlines/Helpdesks • Callcenter Probleme mit der Internetverbindung Peter ist Kunde bei einem großen Telekomunternehmen, mit dem er einen Vertrag über ein Internet- und TV-­ Paket abgeschlossen hat. Seit Tagen ärgert er sich schon darüber, dass das Internet zu langsam ist und es immer wieder zu Störungen und Ausfällen der Fernsehbox kommt. Er ruft deshalb genervt die Servicenummer seines Anbieters an und landet (nach einiger Zeit in der Warteschleife) bei einem Mitarbeiter des Kundencenters. Dieser entschuldigt sich mehrmals und erklärt, dass es bei einem Gewitter zu einem Schaden an einem Über- tragungsmast gekommen ist, an dem derzeit gearbeitet wird, um die Verbindung so schnell wie möglich wie- derherzustellen. Mehr kann er im Moment leider nicht für Peter tun. Von den Ausfällen sind neben Peter auch zahlreiche andere Kundinnen und Kunden betroffen. Bei vielen Unternehmen ist der Anruf beim Kundendienst gratis. Oftmals ist der Kundendienst aber auch kostenpflichtig. Die Zeit in der Warteschleife muss jedenfalls immer kostenfrei sein. Ob eine Hotline kostenpflichtig ist oder nicht, kann man an der Vorwahl erkennen (Link Konsument) Per Video • Videokonferenzen: innerhalb des Unternehmens (z.B. mit Mitarbeiter/innen, die sich an unterschiedlichen Unternehmensstandorten befinden oder von Zuhause aus arbeiten), aber auch außerhalb des Unterneh- mens (mit Partnern wie z.B. Lieferanten im In- und Ausland). • Webinare (Web-Seminare): Webinare sind virtuelle Seminare, die live stattfinden und interaktiv funktionie- ren, d.h. sie ermöglichen eine beidseitige Kommunikation zwischen Vortragendem und Teilnehmenden (im Gegensatz zum sog. Webcast). Mögliche Einsatzgebiete für Webinare sind Informationsveranstaltungen, Fortbildungsangebote, Kundenservice, … Überlegen Sie, welche Vorteile Videokonferenzen für das Unternehmen, für die Mitarbeiter/innen und für die Umwelt haben. Sehen Sie auch mögliche Nachteile? 6.1  mündliche Kommunikation persönlich, telefonisch, per Video PRAXIS q PRAXIS q MERKE  i Link 3gk5as GECHECKT? Nur zu Prüfzwecken – Eige tum des Verlags öbv