Dienstleistungen 126 Merkmale von Dienstleistungen Unter Dienstleistung werden alle Tätigkeiten verstanden, die sich nicht unmittelbar auf die Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung von Sachgütern beziehen. Die Dienstleistung ist ein immaterielles Gut, bei dem die Leistungserbringung im Vordergrund steht. Dabei können Sachgüter involviert sein, müssen aber nicht. Dienstleistungsbereiche Folgende Bereiche werden den Dienstleistungen zugeordnet: • Handel, • Verkehr, • Gastgewerbe, • Information und Kommunikation, • Finanz- und Versicherungsleistungen, • Grundstücks- und Wohnungswesen, • freiberufliche technische Dienstleistungen, • Reparaturen und Instandhaltungen, • Erziehung und Unterricht, • Gesundheit und Sozialwesen, • Kunst, • Unterhaltung und Erholung Unterscheidung von Sachgütern und Dienstleistungen (Merkmale) „typisches“ Sachgut „typische“ Dienstleistung Materialität Das Produkt ist greifbar, besteht aus Materialien Dienstleistungen sind stofflich nicht greifbar – sie sind immateriell Qualitätsprüfung Das Produkt kann vor dem Kauf vorgeführt werden Die Leistung ist vor dem Verkauf weder zeig- noch prüfbar Qualitätsmessung Die Produktionsqualität ist messbar Die Leistungsqualität ist schwer erfassbar Qualitätsschwankungen Die Produkte lassen sich standardisieren Dienstleistungen lassen sich schwer standardisieren Kundenbeteiligung Die Produktion erfolgt ohne Beteiligung des Kunden/der Kundin Kunde/Kundin ist an der Leistungserstellung beteiligt Simultanität (zeitgleich) Produktion und Verkauf liegen zeitlich auseinander Produktion und Übertragung der Leistung fallen zeitlich zusammen Lagerfähigkeit Das Produkt ist lagerfähig und transportierbar Leistungen können weder auf Vorrat produziert noch transportiert werden Eigentumswechsel Eigentums-/Besitzwechsel nach dem Kauf Kein Eigentumswechsel Sie gehen zum Friseur und wünschen sich eine neue Frisur. • Die eigentliche Dienstleistung – also das Schneiden von Haaren – ist materiell nicht greifbar. • Die schlussendliche Frisur ist vor dem Kauf nicht ersichtlich – Sie können Abbildungen von Modellhaarschnitten betrachten und die Farben anhand von Mustern aussuchen – das eigene Resultat ist aber nicht sichtbar. • Sie können sich im Vorhinein nicht restlos sicher sein, ob Sie mit der Erbringung der Dienstleistung glücklich sein werden –- Sie nehmen ein Kaufrisiko wahr. • Das Ergebnis hängt auch von Ihren persönlichen Wünschen und Ihrer Haarbeschaffenheit ab – die Leistung lässt sich also nicht standardisieren. • Sie sind an der Dienstleistung beteiligt – Ohne Ihre Anwesenheit kann der neue Haarschnitt nicht erfolgen. • Der Haarschnitt und der Verkauf erfolgen gleichzeitig – Bei Unzufriedenheit mit dem Haarschnitt können Sie die Dienstleistung nicht umtauschen. • Frisuren können nicht auf Vorrat produziert werden. Der Haarschnitt muss jedes Mal neu gemacht werden. • Nach der Leistung haben Sie einen neuen Haarschnitt, können diesen aber nicht weiterverkaufen – Sie haben keinen neuen Besitz. 8.1 PRAXIS q Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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