E 26. Umgang mit Reklamationen Reklamationen Unter Reklamationen versteht man Beschwerden von Kundinnen und Kunden, die mit einer Ware oder Dienstleistung unzufrieden sind. Es wird ein Mangel, ein Fehler oder eine Abweichung von dem, was vertraglich vereinbart oder erwartet wurde, gemeldet. In der Regel wird eine Reparatur, ein Umtausch, ein Gutschein oder die Rückerstattung des Geldbetrages gefordert. Reklamationen müssen begründet und nachvollziehbar sein. Hatten Sie schon einmal mit einer Kundenreklamation zu tun? Wie hat sich der Fall zugetragen? Erzählen Sie der Klasse davon. Empfehlenswertes Verhalten bei Reklamationen • Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu, lassen Sie die Kundin bzw. den Kunden ausreden. • Zeigen Sie Verständnis, nehmen Sie die Reklamation ernst ohne sofort Zugeständnisse zu machen. • Stellen Sie Fragen, die zur Klärung des Vorfalls beitragen können. Unterschiedliche Reklamationen Beurteilen Sie folgende Fälle. Wie würden Sie reagieren? Fall 1: Galina ärgert sich über ihr Handy. Immer wieder fällt kurzzeitig das Internet aus. Als sie es im Shop reklamiert, verweist man sie auf die Hotline des Telefonanbieters. Dort kommt sie jedoch auch nach Stunden nicht über die Warteschleife „Bitte warten!“ hinaus. Fall 2: Zlatko hat Ärger mit seiner Bank. Ohne Vorwarnung und ohne Anlass wird ihm die Karte gesperrt. So steht er während seines Auslandsurlaubes plötzlich ohne Geld da. Zum Glück kann ihm seine Freundin helfen. Als er sich bei der Bank beschwert, zeigt sich die Kundenberaterin sehr verständnisvoll und betroffen über den Irrtum der Bank. Sie gewährt jedoch keine Schadensabgeltung. Fall 3: Aischa lässt sich die Haare färben. Doch die Farbe wird viel zu rötlich, das passt nicht zu ihrem Typ. Aischa beschwert sich bei der Besitzerin des Friseursalons. Diese gibt ihr betroffen das Geld zurück. Aischa muss nun aber mit den verfärbten Haaren herumlaufen. 304 FK 305 FK reklamieren beanstanden, beschweren Gespräche im beruflichen Umfeld Lisa lernt Einzelhandelskauffrau in einem Supermarkt. Obwohl die Arbeit stressig ist, macht ihr der Umgang mit Menschen Freude. Nur manche Kundinnen und Kunden sind furchtbar. Gestern hat sich ein Mann lauthals beschwert, weil ihm Lisa angeblich eine alte Wurst einpacken wollte. Dabei war der Anschnitt ganz frisch. Wie würden Sie an Lisas Stelle auf diese Reklamation reagieren? 108 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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