Umgang mit Reklamationen 26 Interessensgegensätze im Reklamationsfall Die Kundin bzw. der Kunde möchte: Der Betrieb möchte: Eine einwandfreie Leistung bekommen. Das volle Entgelt für die Leistung erhalten. Ernst genommen werden, Gehör finden. Seinen guten Ruf bewahren. Den Betrieb auf ein Problem hinweisen. Die Zufriedenheit der Kundschaft steigern. Weniger oder gar nichts bezahlen. Weiterhin motiviertes Personal haben. Eine zufriedenstellende Lösung (z. B. Rückerstattung des Geldes) finden. Jede Aufregung unter der Kundschaft bzw. den Gästen vermeiden. Gutglaubensannahme Die Gutglaubensannahme bei Reklamationen bedeutet, dass ein Unternehmen zunächst davon ausgeht, dass die Kundin bzw. der Kunde ehrlich handelt und die Reklamation nicht aus Täuschungsabsicht, sondern in gutem Glauben erfolgt. Das Unternehmen geht also davon aus, dass der Fehler oder Mangel tatsächlich vorliegt. Besonders im Einzelhandel oder in der Gastronomie wird oft zugunsten der Kundschaft entschieden, auch wenn die Beweislage nicht eindeutig ist. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Folgende Fragen können Ihnen im Fall einer Reklamation weiterhelfen: • Was genau ist das Problem bzw. der Grund für die Beschwerde? • Wann wurde das Produkt gekauft bzw. die Dienstleistung in Anspruch genommen? • Ist der Mangel sofort aufgetreten oder erst nach einer gewissen Zeit? • Kann der Mangel bzw. das Problem genauer beschrieben werden, z. B. mit Fotos? • Wie wurde das Produkt verwendet bzw. wie lief die Dienstleistung ab? • Wurde das Produkt gemäß den Anweisungen genutzt? • Was wird als Lösung erwartet (z. B. Reparatur, Umtausch, Rückerstattung)? Entscheidung nach Tradition des Hauses In Handwerks- und Handelsbetrieben werden nur sachlich begründete Reklamationen akzeptiert. Unberechtigte Forderungen werden höflich, aber bestimmt zurückgewiesen. In Gastronomiebetrieben hingegen bemüht man sich, möglichst alle Reklamationen kulant zu behandeln – vor allem, um andere Gäste nicht zu beunruhigen und negative Online-Bewertungen zu vermeiden. Ein Hausverbot wird in der Regel erst bei wiederholten Verstößen gegen die Hausordnung ausgesprochen. Mosaik Jeweils ein Wort passt nicht zu den anderen Wörtern. Finden Sie dieses Wort. kulant entgegenkommend a) Beschwerde, Reklamation, Fehlerhinweis, Rechnung b) Speise, Appetit, Mahl, Kost c) unnahbar, distanziert, traurig, verschlossen d) kriechen, hüpfen, gehen, stehen 109 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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