Umgang mit Reklamationen 26 zielsicher anwenden Überlegen Sie sich eine angemessene Reaktion auf folgende Reklamationen. Spielen Sie anschließend eine Szene Ihrer Wahl mit einer Partnerin bzw. einem Partner der Klasse vor. Lassen Sie sich weitere Tipps oder Ideen zur noch besseren Bewältigung der Reklamation geben. a) Im Büro: „Wie schaut denn diese Unterlage aus? Können Sie denn nicht einmal kopieren?“ b) Im Supermarkt: „Hören Sie, dieser Artikel ist nie da! Sortieren Sie den nicht rechtzeitig nach oder verschlampen Sie einfach die Nachbestellung?“ c) Am Amt: „Ich habe vor drei Stunden eine Nummer gezogen und war nur einmal kurz draußen. Und jetzt lassen Sie mich nicht mehr drankommen? Eine Frechheit ist das!“ d) Im Lager: „Wo bitte ist die Lieferung? Haben Sie die schon wieder falsch eingeschlichtet?“ e) An der Kassa: „He, können Sie nicht rechnen? Sie haben mir zehn Cent zu wenig herausgegeben! Wie kann man jemanden wie Sie mit Geld hantieren lassen?“ f) In der Fleischabteilung: „Das Rindfleisch, das Sie mir gestern heruntergeschnitten haben, war so zäh, dass wir es nicht essen konnten. Wenn Sie mir noch einmal so eine miserable Qualität andrehen, dann werde ich mich beim Geschäftsführer beschweren!“ g) In der Sportabteilung: „Hier bringe ich Ihnen die Schi zurück, die ich vorige Woche bei Ihnen gekauft habe. Mit diesen harten Klötzen kann ich nicht fahren.“ Notizen: 311 MK 111 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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